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Aniversario
1986 — 2026 · Cuatro décadas de innovación tecnológica
Quiénes somos
La empresa Gestión de talento Blog
Qué hacemos
Modelo de atención al cliente Soporte técnico — Niveles SLA Gestión de flujo — Qmatic Hardware certificado Qmatic Solución V-Count Sensores nano — V-Count Impresora fiscal ISC-880
Qué hemos hecho
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Qué hacemos

Soporte técnico integral
en tres niveles

Nuestro modelo de servicio garantiza la continuidad operativa de tu solución Qmatic mediante niveles de asistencia estructurados: desde la mesa de ayuda de tu organización hasta la Corporación Qmatic, con tiempos de respuesta definidos por contrato.

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MODELO DE
SERVICIO
Nivel 1
Cliente
Nivel 2
ISC
Nivel 3
Qmatic
Escalamiento
Niveles de asistencia

Tres niveles de soporte estructurados

Nuestro objetivo es proporcionar el mejor servicio de la forma más eficiente. Cada nivel tiene responsabilidades y tiempos de resolución claramente definidos.

Soporte · 1° Nivel
01
Mesa de Ayuda
Especialista en el Cliente
Tiempo de resolución
30 min – 2 horas
  • Incidentes funcionales de resolución sencilla
  • Responder solicitudes relacionadas con el servicio
  • Análisis e identificación del problema o falla
  • Escalamiento al Nivel 2 cuando no puede resolver
Precondiciones Cumplimiento del programa de entrenamiento funcional y técnico. Levantamiento de información eficaz y eficiente.
Soporte · 2° Nivel
02
Especialistas Qmatic
ISC Bunker Ramo
Tiempo de resolución
4 horas – 16 horas
  • Incidentes funcionales y técnicos (Hardware y Software)
  • Portal de soporte disponible 24×7 / 365 días
  • Base de Conocimientos con artículos de solución
  • Contratos Qmatic Care (software) o Per Call
  • Investigación, diagnóstico y directrices de resolución
Tipos de contratos Qmatic Care: asistencia proactiva dedicada · Per Call: asistencia en fallos notificados (costo por servicio).
Soporte · 3° Nivel
03
Corporación Qmatic
Soporte experto global
Tiempo de resolución
24 horas – 72 horas
  • Incidentes técnicos que requieren escalamiento corporativo
  • Soporte experto de Qmatic Corporation
  • Gestionado a través de ISC Bunker Ramo
  • Acceso a nuevas versiones y actualizaciones globales
Precondiciones Contrato Qmatic Care vigente (Software) · Contrato de Garantía vigente (Hardware).
Proceso operativo

Flujo de gestión de incidencias

Cada solicitud sigue un camino trazado con escalamiento ordenado hasta su resolución y cierre documentado.

Solicitante
El Cliente
Nivel 1
Especialista en el Cliente
Nivel 2
Especialistas ISC Bunker Ramo
Nivel 3
Corporación Qmatic
Paso 1 — Solicitud
El solicitante reporta la incidencia al especialista de soporte del Cliente (Nivel 1), quien detecta y registra la solicitud.
Paso 2 — Diagnóstico N1
El Nivel 1 analiza y resuelve si puede. Si no, escala al portal de ISC Bunker Ramo y notifica al solicitante.
Paso 3 — Resolución ISC
El Nivel 2 investiga, dicta directrices y aplica la solución en ambiente de pruebas. Si requiere, escala a Qmatic Corp.
Paso 4 — Cierre
La solución se aplica en producción, se notifica al Cliente y se documenta el caso en la Base de Conocimientos.

Mantenimiento Preventivo de Hardware — cada 6 meses

Durante la vigencia del contrato nuestro personal especialista visita tus instalaciones para mantenimiento de equipos, limpieza de cabezales y revisión técnica. Aplica para equipos certificados: TP Touch 7, Intro 8, Intro 17, Qmatic HUB, ELO y Prisma Player.

Datos para el contacto

Tres canales para reportar incidencias

Si el Nivel 1 no puede resolver la incidencia, utiliza cualquiera de estos canales para escalar al equipo especializado de ISC Bunker Ramo.

Canal preferido
Portal de Soporte
prismatechcorp.atlassian.net
/servicedesk/customer/portal/7
24×7 · 365 días · Base de Conocimientos
Llamada / WhatsApp
Línea Directa
+58 212-6133356
Alternativa si no tienes acceso al portal o correo

Horario de disponibilidad

Portal activo 24×7 los 365 días. Atención por agentes especializados de lunes a viernes.

08:00 am – 05:00 pm Caracas, Venezuela (lunes a viernes)
Portal 24×7 Base de Conocimientos siempre disponible
Capacitación incluida

Entrenamientos en sitio o virtuales

Realizamos entrenamientos anuales sobre los módulos de la solución Orchestra a solicitud del Cliente. Cada sesión no excede las 4 horas.

Mercadeo
  • Editor de Surface
  • Creación de Superficies
  • Listas de Reproducción
  • Creación de Campañas
  • Publicación de Oficinas
Inteligencia de Negocio
  • Tableros de Control
  • Reportes Calendario
  • Programación de Reportes
  • Panel de Operaciones
Supervisión Sucursal
  • Panel de Operaciones
  • Mantenimiento de Impresora
Usuario Atención
  • Módulo de atención al cliente
Modelo visual

Diagrama del modelo de servicio

Visión integrada de cómo ISC Bunker Ramo gestiona la continuidad operativa de tus soluciones.

Canales de reporte
Portal web
WhatsApp
Correo
Recepción y clasificación El equipo ISC evalúa la incidencia, asigna prioridad y abre el ticket en el portal de soporte
Niveles de atención (SLA)
N1
Soporte remoto Diagnóstico, configuración y resolución de incidencias vía acceso remoto
4 h respuesta
N2
Especialista técnico Escalado a ingenieros de producto con acceso a entorno de la solución
8 h respuesta
N3
Fabricante / Proveedor Escalado directo al fabricante para defectos críticos que superan la capacidad de ISC
Según release
Resolución y cierre Ticket cerrado con acta de resolución, historial documentado y notificación al cliente
Seguimiento y mejora Métricas de cumplimiento SLA, reportes periódicos y plan de mejora continua
Infraestructura y seguridad

Garantías que respaldan el servicio

La solución Qmatic Cloud está respaldada por infraestructura de clase mundial y certificaciones internacionales vigentes.

ISO 27001 & GDPR Compliance
Qmatic está certificada ISO 27001 desde sus inicios y es GDPR Compliance, garantizando la protección de datos personales que se almacenan o transitan dentro de la plataforma.
Infraestructura Amazon AWS
Toda la solución Cloud está alojada en Amazon Web Services con monitoreo en tiempo real para garantizar elasticidad y alta disponibilidad ante alta demanda.
Actualizaciones cada 6 meses
Las actualizaciones mayores agrupan correcciones y nuevas funcionalidades. Se instalan primero en ambiente STAGING para pruebas y luego en PRODUCTIVO.
Respaldo diario garantizado
Políticas internas de respaldo con frecuencia incremental diaria y respaldo completo cada domingo, certificadas bajo ISO 27001.
Notificación proactiva de cambios
Todos los cambios programados y emergentes se comunican a los usuarios registrados en el portal de soporte con anticipación.
Compatibilidad recomendada
Para el óptimo uso de Orchestra se recomienda Google Chrome, optimizado para los elementos HTML5 de la plataforma Orchestra.

¿Necesitas abrir un caso
de soporte técnico?

Nuestro portal está disponible las 24 horas, los 365 días del año. Para incidencias urgentes puedes escribirnos al buzón de soporte o contactarnos directamente por WhatsApp.

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